Relatiemanagement

Relatiemanagement

Relaties worden hoofdzakelijk bepaald door emoties. Zodra u iemand leert kennen, opent u als het ware een emotionele bankrekening bij hem of haar. Ieder contact leidt tot stortingen of opnames. Het saldo bepaalt of u nog 'een potje kunt breken'. Als er vaak irritaties zijn, is er onvoldoende saldo. Relatiemanagement leert wat stortingen en opnames zijn voor die bankrekening.

Communicatie

Het directe contact met de klant is de eerste en laatste schakel van uw marketingproces. In de praktijk splitsen we dit in backoffice- en frontoffice processen. 'Back' is uw systematiek, de software, de technologie, het financiële systeem. 'Front' is uw verkoper, telefonist, huisstijl, uw uitstraling. Zonder goede backing is er aan het front geen eer te behalen. En zonder een goed front is er geen back nodig. Communicatie tussen die twee is essentieel.

Klantprofiel

Het profiel van de klant bestaat enerzijds uit cijfers en anderzijds uit mensenkennis. Voor de cijfers is goede archivering nodig, eventueel ondersteund door een CRM-systeem. Voor het tweede deel is ten eerste zelfkennis nodig. Wie ben ik en wat is het effect op mijn omgeving. Tijdens de training EQ Pro-filer® worden de verschillende profielen onderzocht om een gevoel te krijgen bij het type klant, zijn of haar wensen en de passende manier om beslissingen te beïnvloeden.

CRM

CRM is een onduidelijke term geworden. De marketeers zijn de grondleggers van de ideeën over relatiegericht werken. Vervolgens ging de IT-industrie er mee aan de haal. Software systemen om klantgegevens vast te leggen werden synoniem voor CRM. Zonder eerst te bepalen wat relatiegericht werken inhoudt, werden CRM-systemen geïmplementeerd. Het dure systeem blijkt een aardig kaartenbakje en niemand durft het meer over CRM te hebben. Relatiemanagement kan ondersteund worden door een CRM-systeem. Het is een middel om gegevens vast te leggen, te selecteren, te differentiëren, het proces te ondersteunen en tot slot om het beleid vast te leggen. Het kan het proces versnellen en de kwaliteit verhogen, maar het beleid maken en uitvoeren is werk voor mensen met al hun creatieve vermogens. Dát is relatiemanagement.

Historie