1980 | Productgericht | Produceer het beste product, zo efficiënt mogelijk. De klanten komen vanzelf |
1990 | Klantgericht | Produceer wat de klanten willen |
2000 | Klantendifferentiatie | Niet alle klanten hebben dezelfde behoefte. Definieer groepen klanten en stem daar uw beleid op af |
Nu | Relatiegericht | De relatie tussen de klant (groep klanten) en mij moet voor ons beiden winstgevend zijn |
Relaties worden hoofdzakelijk bepaald door emoties. Zodra u iemand leert kennen, opent u als het ware een emotionele bankrekening bij hem of haar. Ieder contact leidt tot stortingen of opnames. Het saldo bepaalt of u nog 'een potje kunt breken'. Als er vaak irritaties zijn, is er onvoldoende saldo. Relatiemanagement leert wat stortingen en opnames zijn voor die bankrekening.
Het directe contact met de klant is de laatste schakel van uw marketingproces. In de praktijk splitsen we dit in backoffice- en frontoffice processen. 'Back' is uw systematiek, de software, de technologie, het financiële systeem. 'Front' is uw verkoper en telefonist, uw huisstijl, uw uitstraling. Zonder goede backing is er aan het front geen eer te behalen. En zonder een goed front is er geen back nodig. Communicatie tussen die twee is essentieel.
CRM is een onduidelijke term geworden. De marketeers zijn de grondleggers van de ideeën over relatiegericht werken. Maar vervolgens ging de IT-industrie er mee aan de haal. Software systemen om klantgegevens vast te leggen werden synoniem voor CRM. En zonder eerst te bepalen wat relatiegericht werken inhoudt, werden CRM-systemen geïmplementeerd. Binnen de kortste keren bleek het dure systeem een aardig kaartenbakje, en durft niemand het meer over CRM te hebben. Relatiemanagement kan ondersteund worden door een CRM-systeem. Dat is eigenlijk alleen maar een middel om gegevens vast te leggen, te selecteren, te differentiëren, het proces te ondersteunen en tot slot om het beleid vast te leggen. Het kan het proces versnellen en de kwaliteit verhogen, maar het beleid maken en uitvoeren is werk voor mensen met al hun creatieve vermogens. Dát is relatiemanagement.
© 2006 Sigma-M - www.sigma-management.nl - disclaimer webdesign SayB